Normas de proteção e defesa de usuários do serviço público são definidas em lei

A lei tem origem no Substitutivo da Câmara dos Deputados (SCD) 20/2015 ao Projeto de Lei do Senado (PLS) 439/1999, que disciplina, entre outros pontos, prazos e condições para abertura de processo administrativo para apurar danos causados por agentes públicos. O SCD foi aprovado na íntegra pelo Senado no último dia 6.

As regras passam a ser válidas para os três poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), além de Ministério Público, Advocacia Pública e também para as concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo por delegação.

União, estados, Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes têm até 360 dias para se adaptar às novas regras. Municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes têm 540 dias e aqueles com menos de 100 mil habitantes têm 720 dias.

O relator do projeto foi o senador Antonio Anastasia (PSDB-MG), que destacou a relevância do tema.

— Esse projeto aprimora muito o texto relativo aos serviços públicos no Brasil, especialmente a questão da modernização desses serviços face ao direito dos usuários — avaliou Anastasia.

Direitos e deveres

O novo código explicita os direitos básicos dos cidadãos diante da administração pública, direta e indireta, e diante de entidades às quais o governo federal delegou a prestação de serviços. As regras protegerão tanto o usuário pessoa física quanto a pessoa jurídica.

Além de estabelecer direitos e deveres desses usuários, o texto determina prazos e condições para abertura de processo administrativo para apurar danos causados pelos agentes públicos.

Ao todo, o processo deve ser concluído em cerca de 60 dias, desde a abertura até a decisão administrativa final. O processo será aberto de ofício ou por representação de qualquer usuário, dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.

Cada poder público deverá publicar, anualmente, quadro com os serviços públicos prestados e quem está responsável por eles. Além disso, cada órgão ou entidade detalhará os serviços prestados com requisitos, documentos e informações necessárias além de prazo para atender a demanda e etapas do processo.

A acessibilidade foi incluída entre as diretrizes para prestação de serviços públicos, além de urbanidade, respeito e cortesia no atendimento.

Prazo

Em julho de 2013, o Supremo Tribunal Federal (STF) concedeu prazo de 120 dias para o Congresso editar lei sobre defesa do usuário de serviços públicos, em resposta a uma ação direta de inconstitucionalidade (ADI) por omissão ajuizada pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB). O prazo acabou em novembro de 2013.

A edição da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos está prevista no artigo 27 da Emenda Constitucional 19/1998, que estabeleceu o prazo de 120 dias para sua elaboração.

Conselho de usuário

O texto também regulamenta a criação de conselhos de usuários. Esses colegiados são órgãos consultivos para acompanhar a prestação de serviços, com avaliação do que foi feito e propor melhorias na prestação de serviços.

O conselho também será responsável por avaliar a atuação da ouvidoria e poderá ser consultado na indicação do consultor de cada órgão. Os conselheiros serão escolhidos em processo aberto ao público e não devem ser remunerados.

Ouvidorias

O texto também estabelece funções para as ouvidorias de serviços públicos como acompanhar a prestação de serviços; e promover a conciliação entre usuário e órgão.

Cada ouvidoria deverá elaborar um relatório de gestão com indicação de falhas e sugestões de melhorias. O documento precisará indicar número de manifestações no ano, com análise de problemas recorrentes e providências tomadas.

A ouvidoria de cada órgão e entidade deverá encaminhar a decisão administrativa ao usuário sobre a demanda em até 60 dias (30 dias, com uma prorrogação). Outros órgãos podem complementar as informações no prazo máximo de 40 dias.

Avaliação

O projeto prevê avaliação anual dos serviços públicos com relação a diversos aspectos. São eles: a satisfação do usuário; qualidade do serviço prestado; cumprimento de compromissos e prazos; quantidade de manifestações de usuários; e melhorias feitas pela administração pública para aperfeiçoar o serviço.

A avaliação deverá ser divulgada no site de cada órgão e entidade, com um ranking dos piores órgãos públicos no atendimento ao usuário.

Fonte: Agência Câmara